私自身の心を「フルオープンに」して その方にとってより良い選択を後押しする

「お客さまに近い立場で、お客さまの幸せに貢献する会社」であること。それが当社の理念であり、私自身もその基軸を持ち、お客さまに接しています。例えば、自分の両親や兄弟のような近しい存在が家を購入するとき、どのような物件を紹介するでしょうか。「当社が扱う物件だから購入してほしい」というアプローチでは、紹介はしないでしょう。ライフプランやニーズに合う物件を、懸命に一緒にお探しする。お客さまお一人おひとりを家族のように想い、その方にとってのより良い選択をするための後押しをしたいと考えています。

お家探しをするとき、収入や家族のことなどを、あまり知らない営業担当に話すのは、心理的なハードルが高いですよね。私なら「なぜよく知らない人がそんなことまで聞くの？」と思うでしょう。だからこそ、私自身が心をフルオープンにして、何でも話し、私のことをよく知っていただくように努めています。例えば家族が家を購入した時のエピソード、私が購入した時の失敗談など、包み隠さずお話しします。

「私は○○円を売り上げるスーパーセールスマン」と言ったところで、誰も惹かれない

住宅を購入した実感が沸かない、というお客さまから、「小島さんはどんなときに家を買ったと実感した？」と聞かれたことがあります。実は私も、購入の申し込みをするときや、家を建てているときは、購入した実感がありませんでした。ではどのようなとき家を買った幸せを感じたかというと、新居に引っ越し、お風呂の湯船でくつろいだ瞬間でした。お湯の温かさを全身で感じた時「あぁ、家を買ったんだ」という実感を得たのです。その時の嬉しく、幸せな気持ちをお伝えすると、お客さまもイメージを膨らませ、お顔に満面の笑みを浮かべられたことが印象に残っています。

私が自然体でお話ししたことが、親近感を持っていただくことにつながっているのかもしれません。初めて行った不動産屋さんの担当者が「私は年間○○円を売り上げるスーパーセールスマンです」と言ったところで、別に惹かれないと思うんです。むしろ、不快な印象を抱くのではないでしょうか。お客さまが何でも相談でき、お話しできる存在でありたいので、私自身が飾らずに心を開き、自分からどんなことでもお話しする姿勢を持ち続けたいと思います。

詳しいライフプランまで 自分自身の言葉で説明できなかった過去

小さい頃から家や建物が好きでした。実際に家、建物を見るのも好きでしたし、チラシを見るだけでも想像が膨らんでいたのを覚えています。私は北海道で生まれ二世帯の7人家族で、兄と同部屋で育ちました。そのため、チラシを見ると「この部屋はおじいちゃんの部屋、そっちはおばあちゃんの部屋」とそれぞれの部屋をイメージしていたんです。今でも銀行やお家などの建物が、街並みに合うデザインだったり、感性が呼び起される佇まいだったりすると、興味を持って見ています。

不動産業界に入った当初は、今振り返ると、相当叱られ、悩みの多い日々だったと思います。挨拶の仕方や表情、話を聞く態度など、細かく指摘されました。当時の上司は、新人の私に本当によく付き合ってくださり、今となっては感謝しています。いろいろと叱られた当時があったからこそ、現在、お客さまにより良い物件をご紹介できているのだと。

なぜ営業担当が上司に叱られるのかと言えば、営業成績が良くないからです。お客さまにYESと言っていただけなかった理由は何なのか、私なりによく考えていました。ほとんどの方にとって一生に一度の買い物である家を、気に入っても買っていただけない理由。それはお客さまに「購入すると、どんなことが自分や家族に待ち受けているか」をイメージしていただく力が、私になかったからです。詳しいライフプランまでお話しできなかったことが一因だと考えています。購入後の生活や住宅ローンなどの話を、自分の言葉でお伝えできるようになる必要があったんです。

「娘さんの成長」を最優先した、お家選び

入社してからたくさんのお客さまにお会いしてきたので、心に残っているエピソードはたくさんあります。その中でも特に思い出深い方は、ある冬の夕方、電話でお問い合わせいただいた男性のお客さまです。そのお客さまは娘さんと2人で生活されていました。

もともと広いお家で生まれ育ったこともあり、広いお家に住みたいというご要望をお持ちでした。ところが検討中の市内にあるお家はどれも狭いと、不満を感じていらしたんです。娘さんの幼稚園を転園させたくない、という思いと、広い家に住みたいという希望を満たしたお家は、なかなかありませんでした。

そこで私がお話ししたことは、お家探しのコンセプトについてです。何のためにお家探しをするのか、お客さまと一緒に深堀りしていきました。そこで見つけた答えは、「娘さんの成長のためのお家探し」です。娘さんを育てる環境を守るには、広さではなく、どこに住むのかが重要であるという考えにシフトしていきました。その結果、現在と同じ市内にお家を購入していただきました。そのときにお客さまがおっしゃったこと、それは「娘さんの視点でお家探しをしてください、と小島さんが言わなければ、僕は家を買っていなかった」です。

不安や心配を明確にしたからこそ見える本質に従えば、住宅購入の失敗は少ないと考えています。そのためにお客さまがどのようなことを心配されているのか、何のためにお家探しをするのかを引き出すことを、これからも大切にしていきたいと思います。