自分を変えてくれた接客業にチャレンジ 地元密着の企業理念に魅力

学生時代までは社交性があるタイプではなく、接客業には向いていないと思っていました。しかし、飲食業のアルバイトを経験して、徐々に接客の楽しさを見出すようになりました。接客業ではそれまで話す機会がなかった年齢層の方とお話しすることになったり、今まで縁のない場にいた友達が増えたりして、おかげで行ったこともなかったところに足を運ぶ機会も増えるなど、新鮮な体験の連続でした。

仕事を探す際にも接客業を志すようになったのですが、軸となったのは地元に貢献できる企業か否か。私は兵庫県西脇市の出身なので、兵庫県に本社のあるアクロスコーポレイションは、地域密着型の会社であることに惹かれました。接客業をするのなら、ぜひ地元に根付いた経営をしている当社に入社したいと思ったのです。

住宅購入の際にはさまざまな感情が揺れ動く お客さまの不安に向き合い、幸せなことも考えていただく

私は入社当初、賃貸営業をしていましたが、しばらくした後に売買営業に異動しました。売買営業をしていて感じることは、当然ながらお家を「借りる」より「買う」方が勇気も必要ですし、緊張感があるということ。お客さまにとって一生の一度である買い物には、不安や緊張が伴うものです。それなのに営業担当者まで緊張していては、お客さまの心の負担が大きくなると思います。

だからこそ、私自身が気構えずにリラックスしてお客さまに接することが、まず大切なことだと考えています。お互いにリラックスしてお話しし、お客さまとの会話を楽しむことで、お客さまもご自身の住宅購入を楽しんでいただくように心掛けています。また、よく代表や会長から言われることは、あまり自分が話し過ぎないようにすることです。私は聞き役に回って、心配なことも不安に思うことも、何でも吐き出していただく――その吐き出したことに向き合うことに、常に集中しています。

実際にお家を購入するときには、いろいろな感情が沸き起こります。私自身も住宅を購入した経験がありますが、楽しいイメージと不安な感情が交互に波のように訪れる、不思議な感覚を覚えました。普段から接しているお客さまにも、同じ感情が起こっているのだと、身を持って思い知らされました。そのときの経験から、お客さまに接する際には無理に恐怖や不安をぎゅっと抑えるのではなく、全て吐き出していただくようにしています。

経済的な不安だけではなく、数十年と住んでいく住宅に対して、「本当にそれでいいのか？」と疑問が起こることもあるでしょう。これらの負の感情も真剣に受け止めて、それからできるだけ幸せなことも考えていただくようにしています。お家探しは本来楽しいことだからこそ、自然体でお客さまに接し、一緒に楽しいお家探しのプロセスに入るようにしています。そこからは私も同じ消費者として、そして住宅購入の経験があるからこそ分かる、気になるポイントなども欠かさずにお伝えします。住環境、子育て、周辺の買い物スポット、病院などの詳しいことも、営業担当者ならでは知っている大切な情報です。

器用なタイプでなく失敗することも だからこそ見つけた営業スタイルはお客さまに全力で向き合うこと

営業担当者には、良い意味で要領の良さが大切です。しかし私はあまり器用ではなく、要領も悪い方です。そのせいで特に入社した当初はミスの連続で、お客さまに叱られてばかりでした。

あるお客さまとうまく意思疎通できず、ご迷惑をお掛けしたことも。折り返しのお電話をした際、「今お話ししてもよろしいですか」の一言を失念してしまったんです。配慮の一言を発することは、社会人として当然のことではないか、非常識ではないか、というご指摘でした。最初は素直に受け入れられない自分がいましたが、そのようなご指摘から、より良いサービスに生かすきっかけをいただいているのだと、感謝の念が起こりました。

以後は、お電話する際、「今お話ししてもよろしいですか」の一言を欠かさないようにしています。社会人としての最低限のマナーのレベルであっても、一つひとつのご指摘に向き合うことで、自分の接客を形成していきました。

コミュニケーションの大切さも痛感させられました。言葉でお伝えするだけでは忘れてしまうかもしれないので、紙に渡して形に残るものとしてお伝えするなど、一方通行ではなく双方向性型の意思疎通を目指しました。今も私は不器用なままで、戦略的に色々と考えるタイプではありません。しかし、一人ひとりのお客さまに全力で向き合うことは、常日頃から心掛けています。

グループ内トップの営業成績を目指す

センチュリー21の冠がついている店としては、規模が小さめな当店ですが、店舗としても、私個人の成績としてもまだまだ向上できると思っています。私たちはみ
なさまのより良いお家探しをサポートすることで、グループ内でトップになるという目標を持っています。トップになるには、周辺住民の方や事業主さまから評価をいただくことが第一。これからもそれぞれのお客さまや地域の方に、しっかりと向き合う営業をしていきたいと思います。